할인들이 소비자 행동을 어떻게 변화시키고 있을까?
할인은 모든 세대에 걸쳐 공통적인 테마로 자리 잡고 있습니다. 오늘날 시장에서 활약하는 리테일러들이 신경 써야 할 한 가지가 있다면, 그것은 바로 소비자에게 적절한 할인 혜택을 제공하는 것입니다. 실제로, Gen Z의 61%, 밀레니얼의 67%, 그리고 베이비 붐 세대의 65%가 특별한 할인을 받는 것이 그들의 쇼핑 지속성을 이끄는 주요 요인이라고 답했습니다.
이처럼 손쉬워 보이는 할인 전략에도 각 세대 간 개인정보 공유에 대한 태도는 크게 다르다는 사실이 드러났습니다. 디지털 전환 컨설팅 업체 Daemon에 따르면, 할인은 여전히 소비자의 주요 관심 요소이지만, 이를 위해 기꺼이 개인정보를 공유하려는 정도와 변화하는 리테일 환경은 소비자 충성도를 재편하고 있습니다.
가장 인기가 많은 제안은 25% 할인 쿠폰을 받기 위해 이메일 주소를 제공하는 것으로, 58%가 이를 수용하였습니다. 하지만, 동일한 혜택을 위해 소셜 미디어 프로필을 공유하겠다는 응답은 단 9%에 불과했습니다. 빠른 결제 서비스를 위해서는 25%만이 이메일 제공에 동의했지만, 52%는 어떠한 개인정보도 제공하지 않겠다는 입장을 밝혔습니다. 비슷한 맥락으로, 생년월일을 공유하면서까지 빠른 결제를 원하는 이는 10%에 불과하지만, 할인을 받을 수 있다면 기꺼이 개인정보를 공유하겠다는 응답은 더 많았습니다.
세대 차이는 개인정보와 혜택의 간극을 더욱 부각시킵니다. 무료 제품을 받기 위해 Gen Z의 30%가 전화번호를 공유할 의사가 있지만, 베이비 붐 세대는 단 13%만이 이에 동의하였습니다. 마찬가지로, 세일 이벤트 조기 접근을 위해 이메일 주소를 공유하겠다는 응답은 Gen Z의 44%, 밀레니얼의 41%였지만, 베이비 붐 세대는 29%에 그쳤습니다.
데몬의 컨설팅 책임자인 Kyle Hauptfleisch는 “이러한 결과들은 소비자들이 세대마다 개인정보의 가치를 다르게 평가한다는 점을 보여줍니다. 젊은 쇼핑객들은 보상을 위해 전화번호와 같은 정보를 더 쉽게 공유하려 하지만, 나이 든 세대는 이를 꺼리는 경향이 있습니다. 따라서 리테일러들은 인사이트에 기반한 데이터를 통해 세대에 맞춘 혜택과 신뢰를 균형 있게 제공해야 합니다”라고 말했습니다.
온라인 식료품 시장의 기회
팬데믹 동안 온라인 식료품 쇼핑은 엄청난 변화를 겪었습니다. 2020년 3월부터 2021년 여름까지 해당 방식을 고수하던 소비자는 17%였지만, 현재는 5%로 이전 수준으로 돌아왔습니다. 온타리오 주나 웨스트 미드랜즈 등 특정 지역에서는 약간의 증가세를 보였습니다.
반대로, 대다수 소비자는 여전히 오프라인에서 쇼핑하며, 특히 북동부 지역의 경우 이 수치는 46%에 달합니다. 이들은 오프라인 쇼핑 시 가격(59%)과 편리함(56%), 제품 가용성(53%)을 가장 중요한 요인으로 평가하고 있습니다.
반면, 온라인 쇼핑에서는 편리함이 가장 중요하다고 생각한 응답자는 49%, 가격과 배송 경험이 46%로 그 뒤를 이었습니다. 낮은 배송비는 40%, 더 이익이 되는 온라인 거래는 34%, 그리고 최소 지불 요구의 제거는 28%가 온라인 쇼핑 빈도를 증가시킬 수 있는 요인으로 꼽혔습니다.
Hauptfleisch는 “비록 온라인 식료품 쇼핑이 팬데믹 이전의 규범으로 빠르게 돌아갔지만, 팬데믹 동안의 경험을 바탕으로 구축된 기회를 활용할 수 있는 작은 창이 남아 있습니다. 창의적으로 온라인 거래를 개선하고, 배송비를 관리한다면 리테일러들이 차별화하고 시장 점유율을 얻을 기회가 있습니다”고 덧붙였습니다.
고객 신뢰 구축의 열쇠, 충성도
개인정보 공유에 대한 우려가 커지고 있음에도 불구하고, 충성도 프로그램은 여전히 리테일 성공의 핵심입니다. 약 21%의 소비자는 충성도 카드를 통해 리테일러와 거래 확률이 높아졌다고 답했지만, 단 11%만이 충성도 카드가 제공하는 가격이 유의미하게 낮다고 믿고 있습니다. 이는 소비자들이 충성도 프로그램의 실효성에 대해 여전히 회의를 품고 있음을 보여줍니다.
슈퍼마켓은 이 영역에서 강한 입지를 구축하고 있으며, 82%의 영국 소비자가 충성도 카드를 보유하고, 이들 중 77%가 매번 사용한다고 보고하고 있습니다. 반면, 홈/DIY 상점은 그 수치가 낮습니다.
Hauptfleisch는 “소비자는 이제 충성도 프로그램이 어떻게 작동하는지 더 잘 알고 있으며 기대에 부합하지 않을 경우 이를 빠르게 인지합니다. 따라서, 충성도 프로그램은 신뢰와 진정한 가치를 기반으로 고객과의 다리를 놓는 중요한 요소가 되어야 합니다. 강력한 충성도 프로그램이 없다면 고객 신뢰를 잃을 위험이 커질 수 있습니다”라고 강조했습니다.
이번 블로그에서는 소매업계가 직면한 현안과 현대 소비자들의 니즈에 대해 논의하였습니다. 다음 세대의 쇼핑 경향을 이해하고, 신뢰와 투명성을 기반으로 소비자와의 심리적 연결을 어떻게 강화할 수 있을지 고민해보세요. 더 나아가 Digital Marketing World Forum (#DMWF)과 같은 글로벌 마케팅 이벤트에 참여하여 더 깊이 있는 통찰을 얻어볼 수도 있습니다.
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