디지털 시대, 고객 유지 마케팅을 위한 전략 재구성
현대의 소비자들은 선택의 폭이 넓고, 그 결과 브랜드에 대한 충성도가 그 어느 때보다도 희미해지고 있습니다. 소비자들은 다양한 옵션 속에서 '자신에게 딱 맞는' 서비스를 찾고자 하죠. 이러한 시대에, 고객을 한 번 유치하는 것만큼이나, 아니 그보다 더 중요한 과제는 '고객 유지'입니다. MarTech+ Summit 2024에서 전문가들은 이 새로운 변화의 흐름을 집중적으로 논의했습니다. 함께 살펴볼까요?
고객 유지는 비용 절감의 해답일까?
고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 유치하는 것보다 비용 절감 측면에서 유리하다는 이야기는 이제 더 이상 새로운 이야기가 아닙니다. 하지만, 이것이 단지 비용 절감에만 그치지 않는다는 점을 강조하고 싶어요. 고객 유지 마케팅은 장기적인 관점에서 고객과의 깊이 있는 관계를 형성하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 고객이 반복 구매를 하도록 설계된 마케팅 전략은 브랜드 론보다는 고객과의 신뢰와 경험에 기초합니다.
사례: Blinkit의 지속적인 경험 제공
Blinkit의 Divyesh Tolani는 고객이 처음 제품이나 서비스를 접할 때의 인상이 오래 지속된다고 언급했습니다. 최초의 경험이 중요하지만, 반복 구매 시에도 일관된 브랜드 경험을 보장하는 것이 더 중요하다는 것이죠. 이를 통해 고객에게 신뢰를 심어주고, 궁극적으로 충성도를 구축합니다.
고객 경험, 브랜드 충성도의 열쇠
브랜드와의 상호작용은 한 번의 구매에서 끝나는 것이 아닙니다. 지속적인 브랜드 경험이 고객 충성도를 결정하는 핵심 요소입니다. 따라서 고객의 변화하는 기대에 민첩하게 대응할 수 있는 능력이 필요합니다. Oriflame의 Edyta Kurek는 "고객이 진정으로 원하는 가치를 제공함으로써, 단순한 가격 할인 이상의 만족을 주어야 한다"고 말합니다.
실시간 데이터 활용의 중요성
오늘날 마케터들은 데이터와 분석을 통해 고객을 더 깊이 이해하고 있습니다. Clevertap의 Harminder Ari는 "브랜드 라이프 사이클이 성숙해짐에 따라, 기존 고객에게 더욱 집중할 필요가 있다"며, 고객의 피드백을 데이터로 분석하여 브랜드의 방향성을 조정해 나가는 것이 중요하다고 강조했습니다.
이끌어내는 통합 브랜딩 전략
고객과의 직접적인 소통을 통한 종합적인 브랜드 경험은 모든 마케팅 전략의 중심입니다. 소셜 미디어 대화, 고객 지원 상호작용 등 모든 접점에서 고객의 목소리를 듣고, 이를 전략적으로 활용할 수 있어야 합니다.
소비자가 변화를 요구하는 이 시대, 고객 유지 마케팅은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 브랜드는 고객의 진정한 가치를 이해하고, 이를 지속적으로 전달하며 고객과의 관계를 강화해 나가야 합니다. 이러한 과정을 통해 브랜드는 새로운 성장 기회를 찾아낼 수 있으며, 고객들은 브랜드에 대한 충성도를 높이게 될 것입니다.
이제 여러분의 브랜드는 고객 유지를 어떻게 재구성하고 있나요? 이 시대의 마케팅 활성화를 위한 더 많은 통찰을 원하신다면, 우리 블로그와 함께하세요!
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